(Opinión) Bogotá reprobó en la Play Store: pésimas calificaciones de las apps distritales

Pagamos impuestos, pagamos servicios, abrimos un negocio, pagamos una multa, sacamos un certificado… Y desde hace unos años hacemos algo más: pagamos por usar la ciudad. Parqueamos en zona de parqueo pago; reservamos una cancha pública, o alquilamos un asador en un parque. Servicios reales que prestan entidades públicas. Todo eso pasa hoy por una aplicación que tenemos que descargar en el celular.

ZPP Bogotá, la app con la que se paga el parqueo en vía (operada por la Terminal de Transporte) tiene 1,7 estrellas sobre 5. Es la novena app de navegación más descargada del país. Miles de personas la usan todos los días y la mayoría la odia. Las reseñas dan cuenta de lo que no funciona: la billetera queda en cero después de recargar; la app no encuentra los tramos; el PQR no lo contesta nadie. Leyendo las reseñas me encontré un usuario que lo expresa sin anestesia: "para poner cepos sí están pendientes".

TransMi App, la aplicación oficial de Transmilenio, tiene una calificación de 2,8. Cuarta en su categoría. Una reseña de esta semana dice que no logra planear un viaje de un punto A a un punto B, que es literalmente la función principal de la aplicación. Y viveIDRD, la app con la que se reservan canchas en toda la ciudad, lleva más de 20 meses publicada y todavía no reúne suficientes calificaciones para que le muestren un promedio. Está catalogada, además, como app de "Entretenimiento". No como servicio público.

Súmele la app de la Liga de Tenis de Bogotá, que opera en escenarios del IDRD en El Salitre: 2,1 estrellas, con reseñas de 2021 y de 2026 que dicen exactamente lo mismo. Cinco años de actualizaciones que solo prometen "corrección de errores menores". Esto no es un problema de tecnología. Es un problema de relación con el ciudadano.

Cuando el único contacto que una persona tiene con el Distrito en todo el año es una aplicación que se cae, que le desaparece la plata y que no tiene dónde reclamar, esa persona no está evaluando una app. Está evaluando al Estado.  La confianza institucional no se construye en los discursos de rendición de cuentas, se construye o se destruye en los treinta segundos que uno pasa peleando con una pantalla bajo la lluvia, tratando de pagar un parqueadero antes de que llegue la grúa.

La Alcaldía tiene metas de todo, de homicidios, de kilómetros de ciclorruta, de cupos escolares. ¿Cuál es la meta de calificación de sus aplicaciones? ¿Quién responde por el 1,7 de ZPP? ¿Alguien en la Terminal de Transporte lee esas  reseñas, que son el grupo focal más honesto y más barato que cualquier entidad podría soñar?

La alcaldía ha invertido en serio en Bogotá Te Escucha, su plataforma distrital de PQRS. Está bien que lo haya hecho, es un canal formal, trazable, con términos de respuesta, es una conquista institucional real. Pero la ciudad pareciera creer que ahí se agotó su deber de escuchar. Mientras se perfeccionaba ese portal, quedaron desatendidos los canales por donde efectivamente pasa la vida de la gente. Nadie va a radicar un PQRS porque la billetera de ZPP quedó en cero. 

De poco sirve tener un sistema impecable para recibir quejas si las aplicaciones por donde el ciudadano se relaciona a diario con el Distrito son justamente las que nadie quiere usar. Es escuchar por la puerta de atrás mientras por la de adelante entra el reclamo de verdad.

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